Servicio al cliente

Por: Maria del Rosario Laverde

Las experiencias vividas como cliente en Colombia pueden llegar a ser perturbadoras, pues si usted no está preparado para encontrarse con cualquier cosa más allá de todo límite de cordura, no le será fácil recuperarse. MI lista es larga pero solo me referiré a la más reciente de ellas.

En esta ocasión, decidí contactar a la empresa prestadora de servicios de telefonía e internet para que me instalaran un módem extra, para tener un mejor cubrimiento de la señal de internet en cada rincón de mi casa. Me agendaron una cita y me hablaron de un “repetidor”, término desconocido hasta entonces, que costaría diez mil pesos mensuales. En la primera visita del técnico me enteré de que, según inventario, yo tenía un repetidor hace cinco años, y llevaba cinco años pagándolo. Me explicó que, si quería tener otro, debía poner cables por una gran extensión de pared porque, al carecer mi apartamento, de una segunda toma dónde hacer la conexión, él debía construirla; quedamos en que yo no quería cables y que no tenía ningún repetidor. Me recomendó llamar a la empresa y reclamar. En mi primera llamada, quien me atendió aseguró que yo tenía un repetidor, cuando le expliqué que no lo tenía y que quizás podría cambiarme a un plan que mejorara mis megas, me daba respuestas como: ¿y cómo hago yo si usted me niega que tiene un repetidor? O ¿qué quiere que haga yo si usted se niega a la instalación del segundo repetidor? La única forma de cambiarle el plan sería que usted aceptara que tiene un repetidor y que permitiera instalar el otro, en un punto tuve que colgar la llamada porque mis argumentos racionales se quedaron cortos frente a su lógica. Días después recordé que un conocido de infancia trabajaba en aquella empresa y apelé a su ayuda, él tramitó el caso como especial, revisó mis facturas y verificó que yo llevaba cinco años pagando una cosa que nunca había visto; un asesor de la empresa me llamó para solucionar mi caso, por encargo de mi amigo,  y empezó hablándome del repetidor que yo ya tenía y cómo podrían aumentar las megas de mi plan por una módica suma, con voz entrecortada traté de explicarle que yo solo quería mejorar mi señal y él en una arranque de lucidez me dijo que podíamos investigar y poner una queja formal, accedí de inmediato. Días después se comunicó de nuevo para informarme que habían llegado a la conclusión de que yo no tenía un repetidor pero que debían enviar un técnico a verificar, y que solo me reembolsarían seis meses del pago errado, una estafa desde todo punto de vista, pero al menos reconocían su error. El técnico vino, llenó un informe, todos felices. En pocos días mis megas mejorarían y de paso mi señal. Dos o tres días después de la visita, encontré nueve llamadas de un número privado en mi teléfono, pensé que sería de algún lugar donde por fin me iban a dar trabajo: en eso vivimos pensando los desempleados. Era de la empresa de internet, para acordar una visita para recoger el repetidor que yo iba a devolver.

Esta es solo una de mis desencuentros con el servicio al cliente; no hablaré de la eps o los bancos, pero mientras me tomo unas gotas de valeriana, cerraré expresando mi lamento por toda la vida que perdemos los clientes y que pierden las empresas intentando solucionar el caos que ellos mismos crean.